A arte de “Saber Servir”

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Todo ser humano tem a necessidade de ser compreendido. E, quando se trata de hospitalidade, essa máxima deve ser levada ao pé da letra. Por causa disso, ser proativo e antecipar-se às necessidades dos clientes são pré-requisitos aos candidatos que almejam uma vaga no setor hoteleiro.

 

Para atender, é preciso identificar valores específicos e subjetivos, que variam conforme a origem, crença, cultura e educação de cada um. E, quando saímos da nossa zona de conforto e nos defrontamos com o inusitado, como é o caso da maioria dos hóspedes, temos reações adversas, em que uma atitude de autopreservação é imperativa.

No mundo da hospitalidade, esse raciocínio fica explícito no trato entre profissionais de hotelaria e hóspedes. Em um hotel, treinamentos com os colaboradores são realizados com freqüência. Neles, além de repassar os conceitos básicos (como boa apresentação pessoal e importância do trabalho em equipe), também é destacada a importância de receber bem, acolher e fazer o hóspede sentir-se bem-vindo, com a sensação de que está em casa, ou seja, em sua zona de conforto. Para o brasileiro, além do treinamento, a alegria e a receptividade, naturais em nossa cultura, contam pontos e facilitam as abordagens hospitaleiras.

A tradução desse conceito pode ser percebida num exemplo vivido por uma camareira experiente e treinada, daquelas que conhecem bem os hábitos de seus hóspedes somente pelos vestígios que deixam pelo quarto. Passando no corredor, ela percebe o ar abatido e cansado do hóspede que segue em direção ao seu quarto, falando ao celular e espirrando muito. Ela verifica com a supervisão se é possível fazer algo por ele e envia ao quarto um serviço de chá e torradas com geléia. Sem mencionar uma palavra, e às vezes sem compreender o idioma, a camareira teve o senso de acolher e de trabalhar em equipe para surpreender positivamente.

É por essas e por outras que vamos ao ponto inicial: precisamos compreender o outro para poder atender bem e servir. Proporcionar um momento memorável é algo que não tem preço.

 

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